Aandacht voor 
het behoud van uw
commerciële relatie 
met uw klanten 

Expertise 
en transparantie

Bevoorrechte partner
van ondernemers

Jong en 
dynamisch team

Wij gaan voor 
een totaalaanpak

Steeds online 
toegang tot uw dossiers

Unieke en voordelige 
abonnementsformules

Invorderingexperts

Geen financiële 
verrassingen

Online geschillenbeslechting

25 juli 2016

Online geschillenbeslechting

E-commerce boomt, maar vindt nog altijd teveel obstakels op zijn weg. Met het 'Online Dispute Resolution'-platform wil Europa het vertrouwen tussen koper en verkoper versterken en zo het potentieel van de onlinehandel alle kansen geven. Sinds 15 februari 2016 is het Europese 'Online Dispute Resolution'-platform operationeel en toegankelijk voor handelaars en consumenten van de Europese Unie. Dit platform is het officiële Europese kanaal voor online-geschillenbeslechting dat u kunt gebruiken via een interactieve website: http://ec.europa.eu/odr.

CONSUMENTENVERTROUWEN EN HANDEL STIMULEREN

Het Europees initiatief om een ODR-platform uit te bouwen, kadert in het besef dat de digitale dimensie van de Europese markt cruciaal is voor zowel consumenten als ondernemers; consumenten kopen immers steeds meer online en omgekeerd verkopen alsmaar maar ondernemers via het internet. Het potentieel van de grensoverschrijdende handel kan pas ten volle worden gerealiseerd als de consumenten en de ondernemers voldoende vertrouwen hebben in online-transacties. Het Europees beleid moet dat consumentenvertrouwen versterken. Het platform kan dat vertrouwen enkel ten goede komen. In de praktijk biedt het ODR-platform consumenten en verkopers een kwaliteitsvolle methode om een klacht op te lossen en een geschil te beslechten; eenvoudiger, sneller en goedkoper dan de klassieke gerechtelijke procedure. Bovendien is het platform een oplossing om de gerechtelijke achterstand weg te werken waardoor het recht van de Europese burger, op een billijk proces binnen een redelijke termijn, wordt gevrijwaard. Het ODR-platform is niet helemaal vrijblijvend. De e-commercehandelaars zijn verplicht om bezoekers en klanten expliciet te wijzen op de mogelijkheid om online te bemiddelen.

HOE WERKT HET PLATFORM?

Het platform is een interactieve website voor consumenten en e-commercehandelaars die hun geschil inzake online-transacties willen beslechten buiten het gerecht om. De procedure verloopt volledig online en men dient vier stappen te doorlopen. 1. Men surft naar het platform (http://ec.europa.eu/odr/) en vult een onlineklachtenformulier in. 2. De klacht wordt doorgezonden naar de betrokken verkoper of consument. Hij die een klacht indient, stelt een geschillenorgaan voor aan de tegenpartij. Beide partijen moeten immers akkoord gaan met de keuze van het orgaan. 3. Gaan beide partijen akkoord, wordt de klacht doorgezonden naar dat gekozen geschillenorgaan. Dat orgaan zal de partijen vervolgens meedelen of de klacht zal worden behandeld, wat de kosten zijn en hoe de procedure zal verlopen. 4. Het geschillenorgaan behandelt de procedure en de zaak volledig online en verbindt zich ertoe een oplossing voor te stellen binnen de 90 kalenderdagen.

GESCHILLEN TUSSEN HANDELAARS

Voor geschillen tussen handelaars bestaat nu al een buitengerechtelijke geschillenbeslechting, het zogenaamde 'Belmed'-platform. Daar kunnen enkel klachten worden behandeld tegen handelaars ingeschreven in de KBO. Ook een buitenlandse onderneming kan gebruik maken van Belmed, op voorwaarde dat het om een geschil met een Belgische onderneming gaat.

SUCCES OF NIET?

Het ODR-platform kan een nuttig instrument vormen om het consumentenvertrouwen te versterken en zo de Europese onlineverkoop verder aan te zwengelen, of als alternatief om gerechtelijke procedures te vermijden. Het succes zal sterk afhangen van de mate waarin de partijen bereid zullen zijn om op vrijwillige basis mee te werken en tevens de kwaliteit van de geschillenorganen zal van belang zijn. De tijd zal het aldus nog moeten uitwijzen.

Bron: Tijdschrift BDO nr. 2 - 2016

terug naar overzicht